고객에게 끌리는 서비스 디자인 법칙

고객에게 끌리는 서비스 디자인 법칙 

서비스 디자인

서비스 디자인은 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 사용자에게 직관적으로 브랜드에 대해 이해시킬 수 있는 효율적인 마케팅 전략입니다. 하지만 사용자에게 좋은 서비스를 제공하려면 조직과 사회 전체에게도 좋은 서비스를 제공해야 한다는 사실을 기억해야 합니다. 사용자에게 좋은 서비스를 제공하려면 조직에게 좋은 서비스가 되어야 합니다. 사용자와 조직에게 장기적인 가치를 제공하지 못하면 지속적이거나 긍정적인 영향을 미칠 수 없습니다. 서비스 디자인은 좋은 서비스를 설계하는 출발점으로 사용할 수 있습니다

서비스는 고객을 돕는 일입니다. 

예를 들어 초콜렛 바를 구매하는 것처럼 짧은 시간에 발생하는 것이거나, 이사처럼 긴 시간 동안 여러 단계에 걸쳐 발생하는 것일 수 있습니다. 모든 서비스는 우리가 목표를 달성하는 데 도움을 주는 공통점을 가지고 있습니다. 다양한 조직이 서비스를 제공할 수 있지만, 사용자의 관점에서 서비스는 최종적으로 목표를 달성하기 위한 연속적인 행동 과정입니다. 서비스는 일반적으로 디자인된 채널의 영향을 크게 받으며, 서비스의 발전은 서비스 접근에 사용되는 기술의 성패에 따라 계획됩니다. 

그렇다면 '좋은' 서비스를 만드는 것은 무엇 일까요? 

대부분의 사람들은 이 질문에 "상황에 따라 다르다"라고 대답할 것입니다. 그러나 모든 서비스가 독립적이고 특별하게 상황에 따라 결정되는 것은 아닙니다. 모든 서비스를 우리는 어떤 종류의 도움을 필요로 하기 때문에 이용합니다. 우리는 도움을 필요로 할 때 지식이나 능력에 구애받지 않고 서비스를 찾아 이용하는데, 이는 도움 없이도 사용 가능한 것부터 여러 조직이 만든 관료주의적인 서비스를 이용하는 것까지 모든 측면을 포함합니다. 우리는 고급 호텔에서의 체크인부터 의료 치료, 반려동물 돌봄, 주택 구매 등 다양한 상황에서 기능적인 서비스가 필요합니다. 찾을 수 있고 이용 가능하며, 우리와 주변 사람들의 삶에 도움이 되는 서비스를 원합니다.

좋은 서비스는 찾기 쉬워야 합니다. 

서비스는 사용자가 어떤 일을 하려고 할 때 사전 지식이 없어도 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 예를 들어, 운전을 배우려는 사람이 '운전면허증 취득'과 관련된 서비스를 찾아낼 수 있어야 합니다. 사용자의 스타팅 포인트는 그들의 요구사항과 그에 대한 사전 지식에 따라 다를 수 있습니다. 여러분의 임무는 사용자가 자신의 목표에서 여러분이 제공하는 서비스까지 자연스럽게 이르도록 돕는 것입니다. 그렇지 않으면 안내 데스크에 죽은 오소리를 가져다 놓는 일이 생길 것입니다.

사용자에게 서비스란 간단한 것입니다. 

사용자에게 서비스는 그들이 하려는 일을 돕는 것을 의미합니다. 예를 들어 운전을 배우거나 집을 사거나 어린이를 돌보는 것과 같은 것입니다. 즉, 사용자에게 서비스는 종종 꼭 필요한 일이라는 의미입니다. 서비스는 주어진 상황에서 자연스럽게 발생하는 행동이며, 웹사이트나 콜센터 메뉴에 영향을 미치면서 사용자의 최종 목표에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 문제는 대부분의 조직이 서비스를 그렇게 바라보지 않는다는 것입니다. 대부분의 조직에게 서비스는 별개의 작업을 순차적으로 완료해야 하는 것입니다. '계정 등록', '예약', '클레임 처리'와 같은 단계별 작업들입니다. 이러한 각 활동은 운영하는 사람들이 식별할 수 있어야 하기 때문에 추적 및 내부 참조를 쉽게하기 위해 명칭이 주어지는데, 서비스에 명칭을 붙이는 것은 조직이 제공하는 것을 설명하는 용어보다 사용자의 목표를 설명하는 단어를 찾기 위해 노력해야 합니다. 

서비스 명칭에 목표를 분명하게 설명하는 것이 중요합니다. 

사용자에게 효과적인 명칭은 다음 두 가지에 의해 결정됩니다.

1. 사용자가 달성하려는 목표
2. 사용자가 최종 목표 달성에 도움이 되는 서비스에 대해 얼마나 많은 지식이 있는가

단순하고 명확한 서비스를 제공하기 위해 피해야 할 것은 다음과 같습니다.

• 1 .법률이나 기술 용어와 같이 어려운 용어를 사용하지 않는 것입니다. 예를 들어, '수수료 감면' 대신 '수수료 비용의 지원'이라는 용어가 더 적합합니다.
• 2. 기술적인 용어나 접근법을 설명하는 단어를 피합니다. '포털'이나 '허브', 'e-나 1'과 같은 기술적인 용어는 사용자의 관심사가 아니며, 이러한 용어는 서비스가 특정 기술에 종속되도록 만듭니다.

요약하면, 찾기 쉬운 서비스를 만들기 위해서는 다음을 명심해야 합니다.

• 1. 서비스의 명칭이 가장 중요합니다.
• 2. 사용자가 원하는 일이 명칭에 반영되어야 합니다.
• 3. 사용자가 이해할 수 있는 용어를 사용해야 합니다.

따라서, 서비스 디자인은 고객에게 좋은 서비스를 제공하며, 사용자와 조직에게 장기적인 가치를 제공하기 위한 중요한 역할을 합니다. 좋은 서비스를 설계하기 위해서는 사용자가 서비스를 쉽게 찾을 수 있어야 하며, 서비스 명칭은 사용자의 목표와 이해 수준에 맞게 분명하게 설정되어야 합니다. 서비스는 사용자가 하려는 일을 돕는 것이며, 사용자와 조직 양측에 이익을 제공하는 효과적인 방법으로 작용합니다.